Pytania typu NPS

Pytania NPS – co to takiego? Krótko mówiąc tego typu pytania służą jako wskaźnik pomiaru lojalności klientów. NPS opiera się na jednym podstawowym pytaniu: „W skali od 1 do 10 jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz daną firmę swoim przyjaciołom?

Dzięki tak sformułowanemu pytaniu firmy unikają długich i skomplikowanych ankiet badających zadowolenie klientów. Przeciwnie – za pomocą jednego pytania można ocenić w jakim stopniu klient jest zadowolony z usług firmy i czy będą chcieli ponownie z nich skorzystać, a także czy polecą je znajomym. Na przykład jeśli respondent wybierze odpowiedź 9 lub 10 jest bardzo prawdopodobne, że ponownie skorzysta z usług firmy.

W jaki sposób analizuje się wskaźnik NPS? Odpowiedzi dzieli się na 3 grupy: Osoby które zaznaczyły 9 lub 10 to Promotorzy, 7 lub 8 to Obojętni klienci, a 0-6 to Krytycy. Aby ustalić wskaźnik NPS odejmuje się procentową liczbę Krytyków od procentowej liczby Promotorów. Jeśli na przykład Promotorzy stanowią 45% respondentów, Obojętni klienci – 20%, a Krytycy 35%, to wskaźnik NPS wyniesie 10 (45-35=10). Przeciętna wartość NPS dla większości firm wynosi 10-15.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *


*